[經(jīng)典]物業(yè)培訓方案15篇

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，時常需要預先制定方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編整理的物業(yè)培訓方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業(yè)培訓方案1

　　一、培訓目標

　　本培訓旨在提升物業(yè)管理維修人員的專業(yè)技能，使其能夠熟練掌握常見設備的維修方法和技巧，提高維修效率和質量。具體培訓目標如下：

　　1.熟悉物業(yè)維修工作職責和工作流程;

　　2.掌握常見設備的故障排查和修復方法;

　　3.學習維修過程中的安全措施和操作規(guī)范;

　　4.提高維修效率和工作質量，減少設備故障率;

　　5.增強團隊合作意識和溝通能力。

　　二、培訓內容

　　1.物業(yè)維修工作職責和工作流程

　　1.1掌握物業(yè)維修工作的范圍和職責;

　　1.2了解維修工作的基本流程和操作規(guī)范;

　　1.3學習維修工單的接收、處理和歸檔流程。

　　2.常見設備維修方法和技巧

　　2.1了解物業(yè)常見設備的工作原理和構造;

　　2.2學習故障排查和修復的基本步驟;

　　2.3實操維修過程中常見的故障場景，如：電器故障、水管漏水、空調不制冷等。

　　3.安全措施和操作規(guī)范

　　3.1學習在維修過程中的安全措施和防護措施;

　　3.2掌握電器維修的安全操作規(guī)范，如：斷電、防觸電等;

　　3.3學習使用個人防護裝備和工作場所的安全規(guī)定。

　　4.維修效率和工作質量提升

　　4.1學習合理安排維修計劃和工作流程，提高工作效率;

　　4.2掌握維修工具和設備的使用方法，提升修復質量;

　　4.3培養(yǎng)進取心和責任感，提高自身技術水平。

　　5.團隊合作和溝通能力培養(yǎng)

　　5.1強調團隊合作意識和溝通能力的.重要性;

　　5.2學習與其他部門和業(yè)主的有效溝通方法;

　　5.3通過實際場景模擬進行團隊協(xié)作訓練。

　　三、培訓方法和手段

　　1.理論講解

　　1.1培訓師通過課堂講解的方式，介紹物業(yè)維修的基本知識和技術要點;

　　1.2使用多媒體教學輔助工具，如PPT、視頻等，提高培訓內容的可視性和易理解性;

　　1.3結合實際案例和故障場景，進行具體案例分析和解決方案講解。

　　2.實操演練

　　2.1 提供實際工作環(huán)境和設備模型，進行維修過程的實際操作;

　　2.2配備必要的維修工具和設備，讓學員親自操作并解決實際故障;

　　2.3由培訓師進行現(xiàn)場指導和實時反饋，糾正操作錯誤和提供建議。

　　3.團隊討論和互動

　　3.1安排小組討論和問題解答環(huán)節(jié)，鼓勵學員積極參與;

　　3.2設立小組練習和競賽，增加學員的學習興趣和動力;

　　3.3培訓師充當引導者和輔導員的角色，促進學員之間的交流和互助。

　　四、培訓評估與考核

　　1.學員反饋評估

　　1.1通過培訓結束后的問卷調查，了解學員對培訓內容和方法的滿意度;

　　1.2收集學員對培訓效果和師資水平的評價，以便進行后續(xù)改進。

　　2.實操考核

　　2.1安排實際維修工程，對學員進行實操考核;

　　2.2考核包括故障排查和修復方法的正確性、操作規(guī)范的遵守程度等;

　　2.3依據(jù)實操考核結果，評估學員的實際能力水平。

　　3.綜合評估與總結

　　3.1依據(jù)學員反饋評估和實操考核結果，總結培訓效果;

　　3.2對培訓中存在的問題和不足進行分析和改進;

　　3.3對培訓內容、方法和手段進行總結，為后續(xù)培訓提供參考。

　　五、培訓時間和安排

　　本培訓計劃共計5天，每天6小時，包括理論講解、實操演練、團隊討論和互動等環(huán)節(jié)。具體的培訓時間和安排如下：

　　第一天：

　　上午：物業(yè)維修工作職責和工作流程的講解;下午：常見設備的維修方法和技巧的講解。

　　第二天：

　　上午：常見設備的故障排查和修復實操演練;

　　下午：安全措施和操作規(guī)范的講解。

　　第三天：

　　上午：安全措施和操作規(guī)范實操演練;

　　下午：維修效率和工作質量提升的講解。

　　第四天：

　　上午：維修效率和工作質量提升實操演練;

　　下午：團隊合作和溝通能力培養(yǎng)的講解。

　　第五天：

　　上午：團隊合作和溝通能力培養(yǎng)實操演練;

　　下午：培訓評估與考核、綜合評估與總結。

　　六、培訓師條件和要求

　　1.具有相關物業(yè)維修經(jīng)驗和資質;

　　2.具備良好的授課和培訓組織能力;

　　3.熟練掌握物業(yè)設備維修的技能和操作方法;

　　4.具備良好的溝通能力和團隊合作意識;

　　5.具備相關的培訓教材和教學輔助工具。

　　七、培訓后的跟進和支持

　　1. 提供學員的學習資料和培訓材料;

　　2.建立學員交流平臺，提供進一步指導和答疑;

　　3.進行培訓效果的跟蹤評估，收集學員的實際應用反饋;

　　4.根據(jù)學員反饋和實際需求，進行后續(xù)的進階培訓或專項講座。

物業(yè)培訓方案2

　　1.0目的

　　通過對公司所有員工實施必要的培訓，使其掌握相應崗位需要的技能和服務質量意識，確保員工素質滿足服務和管理要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司所有員工的培訓工作的管理。

　　3.0職責

　　3.1公司總經(jīng)辦負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作，負責公司一級培訓

　　的組織工作。

　　3.2各部門負責人提出培訓要求，并按照公司年度培訓計劃負責組織實施本部門組織的培訓。

　　4.0程序要點

　　4.1培訓管理的基本原則。

　　先培訓、后上崗，培訓合格方允許上崗的原則。

　　4.1.1公司的每一位員工在進行某一項工作之前，必須事先已經(jīng)過相關的業(yè)務培訓；培訓考核未獲通過的員工不準上崗工作。

　　4.1.2培訓對公司的整體工作水平至關重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。培訓是確保員工工作技能達到工作標準要求最重要的手段。培訓必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓的長抓不懈，從而最終確保培訓的質量達到工作。

　　4.1.3理論培訓和實際操作培訓相結合，培訓必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。

　　4.1.4培訓必須經(jīng)過結果的驗證，員工的培訓必須和員工的績效考評相結合。培訓結果不驗證就無法保證培訓的效果；培訓不同績效考評相結合就無法確保員工參加培訓的積極性和培訓質量。

　　4.2培訓計劃的制定、審批與實施監(jiān)控。

　　4.2.1每年12月20日之前，公司各部門、各管理處必須制定完畢各自的年度培訓計劃，報公司總經(jīng)理審批。

　　4.2.2年度培訓計劃應符合下列要求：

　　a、有明確的培訓內容和培訓要求；

　　b、有具體的實施時間；

　　c、有培訓的方式說明；

　　d、有培訓考核的要求和培訓結果的驗收方法；

　　e、有培訓費用的預算；

　　f、不違背法律、法規(guī)。

　　4.2.3年度培訓計劃匯人年度工作計劃中報總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理在公司經(jīng)理辦公會議上討論通過后，由總經(jīng)理審批。

　　4.2.4審批后的年度工作計劃由公司總經(jīng)辦負責實施監(jiān)控：

　　a、公司統(tǒng)一組織的培訓由總經(jīng)辦具體組織實施；

　　b、各部門各自的業(yè)務培訓，總經(jīng)辦一般均應派人到場監(jiān)控。

　　4.3培訓費用的保證。

　　4.3.1每年1月1日前公司總經(jīng)理應當依據(jù)公司的年度培訓計劃，最后確定全年度培訓費用額度。

　　4.3.2經(jīng)總經(jīng)理批準后，財務部應當將培訓費用列為專項開支，調撥資金、�？顚Ｓ茫�確保公司的培訓費用落到實處。

　　4.4培訓質量的監(jiān)控。

　　4.4.1培訓效果的驗證

　　每次集中培訓結束后，總經(jīng)辦均應對培訓效果作出評價，評價的方法可以是：

　　a、發(fā)調查問卷。就授課的效果征詢接受培訓的員工的意見；

　　b、總經(jīng)辦組織專人對培訓的質量、效果作出評價。

　　4.4.2員工培訓后的考核

　　a、每次培訓結束后，總經(jīng)辦均應組織對參加培訓員工的.考試，以驗證培訓效果；

　　b、考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式；

　　c、對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按公司《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》處理。

　　4.5培訓的類別。

　　4.5.1公司沒置以下類別的培訓：

　　a、新員工人職培訓。所有新人職員工均應接受不少于二日的人職培訓。培訓后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理；

　　b、上崗培訓。管理處一線員工上崗前應進行嚴格上崗培訓，培訓考核不合格者不準，上崗；

　　c、在職培訓。員工在工作期間應按各自部門的《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》接受定期定時的培訓。培訓不合格按相關規(guī)程處理。

　　d、升職、調職培訓。員工在升職、調職報到前，應接受總經(jīng)辦的專項培訓。培訓考試不合格不準上崗。

　　4.6培訓的組織實施。

　　4.6.1由公司統(tǒng)一進行的培訓由總經(jīng)辦組織實施。這類培訓一般有：

　　a、物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實施細則的培訓；

　　b、物業(yè)管理操作實務培訓；

　　c、相關法律知識培訓；

　　d、文化知識培訓；

　　e、禮儀服務培訓；

　　f、外出參觀。

　　4.6.2由部門統(tǒng)一進行的培訓由各部門負責組織實施。這類培訓一般包括：

　　a、標準作業(yè)規(guī)程培訓；

　　b、專業(yè)理論、技能培訓；

　　c、實際操作培訓。

　　4.7培訓結果作為員工和教師績效考評和行政獎罰的依據(jù)之一。

　　4.8培訓記錄的管理。

　　4.8.1各部門保存本部門組織的培訓記錄，每季度匯總后報總經(jīng)辦存檔。

　　4.8.2總經(jīng)辦建立并保存下列記錄：

　　a、年度培訓計劃；

　　b、公司組織的培訓記錄；

　　c、員工培訓檔案。

　　4.8.3培訓記錄保存期：

　　a、培訓計劃（三年、；

　　b、培

　　訓人員簽到表（三年、；

　　c、培訓記錄表（三年、；

　　d、年度考核試卷（三年、；

　　e、培訓考試/考核成績匯總表（三年、；

　　f、員工培訓檔案（長期，但至此員工離開公司為止、；

　　g、持證上崗人員培訓匯總一覽表及資格證件復印件（長期，但至員工離開公司為止、。

　　5.0記錄

　　5.1

　　《xxx年度培訓計劃》。

　　《培訓記錄》。

物業(yè)培訓方案3

　　一、培訓目標

　　1.提高物業(yè)員工的消防意識，熟悉消防法律法規(guī)。

　　2.使物業(yè)員工掌握火災撲救、火場逃生和火災預防的基本技能。

　　3.確保物業(yè)員工能夠正確使用消防設施、設備和器材。

　　4.提高物業(yè)員工應對火災事故的應急處置能力。

　　二、培訓內容

　　1.消防法律法規(guī)：消防安全責任制實施辦法、消防法、地方消防條例等。

　　2.消防基本知識：火災的危險性、火災的預防、火災的撲救、火場逃生等。

　　3.消防設施、設備和器材的使用：滅火器、消防栓、消防水帶、防煙面具等。

　　4.火場逃生演練：模擬火災場景，組織員工進行逃生演練。

　　5.消防應急預案：火災事故應急預案的制定、演練和改進。

　　三、培訓方法

　　1.理論授課：邀請消防專業(yè)教師進行理論授課，講解消防法律法規(guī)、消防基本知識和消防設施、設備的'使用。

　　2.實操培訓：組織員工進行實操培訓，掌握滅火器、消防栓、消防水帶等消防設施、設備和器材的使用方法。

　　3.火場逃生演練：模擬火災場景，組織員工進行逃生演練，提高員工的火場逃生能力。

　　4.考試考核：對培訓內容進行考試考核，確保員工掌握消防知識和技能。

　　四、培訓評估

　　1.培訓結束后，通過考試考核了解員工對消防知識和技能的掌握程度。

　　2.通過實操培訓和火場逃生演練，評估員工運用消防知識和技能的能力。

　　3.對消防培訓進行總結和反饋，不斷改進培訓方法和內容，提高培訓效果。

　　五、培訓時間與地點

　　培訓時間：待定

　　培訓地點：物業(yè)培訓室或其他適當場所

　　六、培訓組織與實施

　　1.物業(yè)部門成立消防培訓工作領導小組，負責培訓方案的制定和組織實施。

　　2.物業(yè)部門確定培訓講師，邀請消防專業(yè)教師進行理論授課。

　　3.物業(yè)部門安排培訓時間，確保所有員工參加培訓。

　　4.物業(yè)部門做好培訓場地的布置和準備，確保培訓順利進行。

物業(yè)培訓方案4

　　01培訓目標

　　通過有效的安全培訓，提高小區(qū)物業(yè)保安人員的安全意識、法律法規(guī)意識、防范能力、應對突發(fā)事件的能力，從而確保小區(qū)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全和小區(qū)的和諧穩(wěn)定。

　　02培訓內容

　　1、法律法規(guī)知識：認真學習相關法律法規(guī)，如《治安管理處罰法》、《消防法》、《物業(yè)管理條例》等，增強保安人員的法制觀念，做到依法辦事。

　　2、安全防范知識：培訓內容包括小區(qū)治安、消防、交通安全等方面的基礎知識和防范措施，提高保安人員的防范能力。

　　3、應急預案處理：加強對各類突發(fā)事件的預防和應對能力培訓，包括火警、電梯困人、盜竊、斗毆等事件的處理方法。

　　4、保安技能培訓：包括隊列、體能、防衛(wèi)技巧等訓練，提高保安人員的身體素質和應對能力。

　　5、職業(yè)道德教育：加強保安人員的職業(yè)道德教育，提高他們的'服務意識、責任感和使命感。

　　03培訓方式

　　1、定期開展集中培訓：每周至少組織一次全體保安人員的集中培訓，學習法律法規(guī)、安全防范知識和處理突發(fā)事件的方法。

　　2、現(xiàn)場實操培訓：在實際工作中，對保安人員進行現(xiàn)場指導，提高他們的實際操作能力。

　　3、舉辦專題講座：邀請相關領域的專家進行專題講座，提高保安人員的專業(yè)知識。

　　4、組織交流學習：定期組織保安人員進行交流學習，分享工作經(jīng)驗和心得，相互借鑒提高。

　　5、考核評價：定期對保安人員進行考核評價，檢驗培訓效果，督促保安人員不斷提高自身素質。

　　04培訓管理

　　1、制定培訓計劃：根據(jù)小區(qū)物業(yè)的安全需求，制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標、內容、時間、地點等。

　　2、選用合適的培訓教材：選用內容新穎、實用性強的培訓教材，保證培訓效果。

　　3、選拔優(yōu)秀師資：選聘具有豐富實踐經(jīng)驗和較高理論水平的教師，保證培訓質量。

　　4、做好培訓記錄：對培訓過程進行全面記錄，包括參加人員、培訓內容、考核結果等，以便于總結分析和改進培訓工作。

　　5、培訓成果轉化：將培訓成果轉化為實際的工作效果，提高小區(qū)物業(yè)保安工作的水平。

　　05培訓時間與地點

　　培訓時間：每周五下午15：00—17：00

　　培訓地點：小區(qū)物業(yè)會議室

　　06考核與評價

　　1、參加培訓的保安人員需按時參加培訓，不得無故缺席。

　　2、培訓結束后，需對培訓效果進行考核，考核合格者方可繼續(xù)任職。

　　3、考核方式包括筆試、現(xiàn)場操作和實戰(zhàn)演練等，全面評估保安人員的學習成果。

　　4、培訓教師要認真準備教材，保證培訓質量，達到培訓目標。

物業(yè)培訓方案5

　　一、目的

　　為加強公司企業(yè)文化的建設，促進各項目之間的`員工交流與感情聯(lián)絡，調動員工的工作積極性，提高公司的凝聚力，逐步完善公司的福利機制。

　　二、活動內容

　　組織部分員工去千佛洞參觀

　　三、活動對象

　　在20xx年元月份之前進入公司的一線員工，主要以直接為住戶提供服務的保安員、保潔員、維修員為主。

　　四、活動時間：1月18日

　　五、活動內容

　　1、參加活動人員于8:30在公司集合，宣布活動紀律，8:40從公司出發(fā)（員工自備早餐）。

　　2、8：40—10:40驅車前往千佛洞

　　3、10:40—13:00參觀千佛洞

　　4、13:20—14:20就餐

　　5、14:20—16:30驅車回公司活動結束

　　六、活動費用

　　1、餐費 300元/*2桌*1餐=600元

　　2、門票 24人*90元/人=2160元

　　3、租車 400元/臺*1臺=400元

　　4、油費 300元*2臺車=600元

　　共計：3760元（叁仟柒佰陸拾圓整）

物業(yè)培訓方案6

　　新員工的培訓一般分為三個階段進行：新入職培訓、崗前培訓、在職培訓; 其中新入職培訓：以企業(yè)文化渲染，使新入職人員了解企業(yè)、認同企業(yè)、提升企業(yè)認同感為主要目的;同時幫助新員工盡快的適應公司環(huán)境、進入工作角色;

　　新入職培訓的主要內容為：企業(yè)簡介(業(yè)務簡介、發(fā)展歷程、企業(yè)榮譽);企業(yè)文化(愿景、使命、價值觀、行為準則);規(guī)章制度(人力資源管理制度、信息保密);工作管理、職業(yè)心態(tài)等。

　　崗前培訓：是以勝任崗位應具備任職資格要求為導向，可采用“導師制”的形式，關注新員工工作流程、崗位職責、專業(yè)知識、業(yè)務知識的輔導;

　　在職培訓：是新員工試用期結束轉正后，正式進入公司系統(tǒng)多元化的培訓體系。 下面就公司內部新員工的入職培訓擬定一套行之有效的方案，如下：

　　一、 目的：

　　1、使新進員工熟悉和了解公司的基本情況，相關部門工作流程及各項制度政策，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感。

　　2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為準則、增強作為企業(yè)人的意識。

　　3、幫組新近員工盡快適應工作環(huán)境、投入工作角色，提高工作效率和績效。

　　4、幫助新進員工深切體會到公司的宏偉目標，激發(fā)起求知欲、創(chuàng)造性，不斷充實自己，努力向上。

　　二、 對象：

　　全體新員工

　　三、 培訓時間：

　　新員工的入職培訓期為1個月，包括1天的集中脫崗培訓和后期的在崗指導培訓，辦公室根據(jù)具體情況確定培訓日期物業(yè)新員工入職培訓方案物業(yè)新員工入職培訓方案。

　　四、培訓方式：

　　1、脫崗培訓：由辦公室制定培訓計劃及方案并組織實施，采用集中授課的形式。

　　2、在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工的培訓方向，并指定專人實施培訓指導，人力資源部跟蹤監(jiān)控�？刹捎萌粘９ぷ髦笇б粚σ坏腵輔導形式。上崗前，應對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格。

　　五、培訓教材：

　　《員工守則》、《部門崗位指導手冊》、新員工入職培訓課件

　　六、 培訓內容

　　1、 公司概況：包括公司基本情況介紹、總經(jīng)理介紹、組織架構圖、企業(yè)文化 2、 員工守則：各項規(guī)章制度： 3、 公共禮儀、行為規(guī)范、 4、 職業(yè)道德

　　5、 物業(yè)管理基本知識

　　6、 安全知識;包括消防、電力、器械、急救的有關知識

　　7、 崗位實踐操作

　　七、 培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，培訓主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　八、 培訓考核

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。

　　培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由辦公室統(tǒng)一印制。

　　應用考核又分上崗前和培訓期兩階段進行

　　上崗前，應對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格物業(yè)新員工入職培訓方案團隊精神。培訓期間的考核，可以通過觀察測試等手段，考察受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用，及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及人力資源部共同鑒定。

　　九、效果評估

　　人力資源部與新員工所在部門通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。

　　十、培訓工作流程

　　1、人力資源部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進人指標及進人時間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案，并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送人力資源部及相關部門;

　　2、人力資源部門負責與各相關部門協(xié)調，做好培訓全過程的組織管理工作、包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等。

　　3、人力資源部負責在每期培訓結束當日對學員進行反饋調查，填寫《新員工入職培訓反饋意見表》，并根據(jù)學員意見七日內給出對該課程及授課教師的改進參考意見匯總學員反饋意見表送授課教師參閱;

　　4、授課教師在七日內拿出改進方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議; 5、人力資源部在新員工集中脫產(chǎn)培訓結束一周內，提交該期培訓的總結分析報告，報總經(jīng)理審閱;

　　6、新員工集中脫產(chǎn)培訓結束后，分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓(上崗培訓)，由各部門負責人指定教師實施培訓并于培訓結束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報人力資源部;

　　7、人力資源在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考察受訓者在實際工作中對培訓知識和技巧的應用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓為企業(yè)業(yè)務成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓結果，調整培訓政策和培訓方法。

物業(yè)培訓方案7

　　（一） 思想作風培訓

　　物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

　　1.服務意識

　　引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度---文明禮貌；服務行為---合理規(guī)范；服務效率---及時快捷；服務效果---業(yè)主滿意。

　　2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

　　3. “五愛”思想

　　愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

　　（二） 職業(yè)道德培訓

　　所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：

　�。�1）語言規(guī)范；

　�。�2）日常行為規(guī)范；

　　（3）工作紀律規(guī)范；

　　（4）接聽電話的規(guī)范；

　�。�5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

　　（三）儀容儀表

　　第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

　　第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

　　第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

　　第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

　　第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

　　第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

　　第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

　　第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

　　（四）文明用語培訓

　　第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務必注意以下事項：

　　1.在第一時間接聽電話；

　　2.首先向對方問候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”

　　3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

　　第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

　　1.你好！（您好�。�

　　2.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

　　3.謝謝！

　　4.對不起！

　　5.不客氣！

　　6.再見！

　　7.請稍等！

　　8.是的，先生/小姐

　　9.請問你找誰？

　　10.請問有什么可以幫助你嗎？

　　11.請你不要著急！

　　12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

　　13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

　　14.我們會為您提供幫助！

　　15.請您填好《投訴單》！

　　16.謝謝您的批評指正！

　　17.這是我們應該做的！

　　18.感謝您的來電！

　　19.對不起，打擾了！

　　20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

　　第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)：

　　1.喂！

　　2.不知道

　　3.墻上貼著，沒長眼睛呀

　　4.急什么，煩死人了

　　5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

　　6.哪個？他不在

　　7.要下班了，有事明天再來

　　8.不舒服，你別來了

　　9.快點，說完了沒有

　　10.就這么說，怎么樣？

　　11.有本事你去告

　　12.喊什么，等一下

　　13.講了半天，你還沒聽懂？

　　（五）物業(yè)管理知識培訓

　　1、物業(yè)管理的基本內容？

　　物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。

　　主要有；①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；②房屋設備設施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序和安全防范工作；⑥車輛道路管理；⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的`專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務、經(jīng)紀代理中介服務、金融服務等。

　　2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？

　　業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

　　（六） 投訴處理培訓

　　第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

　　第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

　　第十六條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。 第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

　　第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

物業(yè)培訓方案8

　　一、新員工培訓目的

　　為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣

　　讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他的期望

　　讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺

　　減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司

　　讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感

　　使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系

　　培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

　　使新員工迅速投入工作,降低離職率、

　　二、公司整體培訓：

　　v 致新員工的一封信

　　v 企業(yè)簡介

　　v 企業(yè)標識

　　v 企業(yè)文化及愿景

　　v 企業(yè)十年宣傳片

　　v 企業(yè)組織結構圖

　　v 各部門職能及各分公司簡介

　　v 關于企業(yè)

　　v 企業(yè)人才觀

　　v 工資體系

　　v 福利體系(補助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓,俱樂部,競聘機制,溝通機制)

　　v 辦事“指南”

　　v 智能化辦公系統(tǒng)應用

　　v 溝通交流機制及方式

　　v 各經(jīng)理郵箱列表

　　v 轉正及離職辦理流程

　　v 培訓費及工裝費

　　v 著裝規(guī)范

　　v 衛(wèi)生制度

　　v 值班及脫崗處罰

　　v 安保條例

　　v 服務二十條

　　v 服務二十條處罰條例

　　v 考級制度

　　回答新員工提出的問題

　　三、培訓流程

　　到職前：

　　l 致新員工歡迎信 (附件一)

　　l 讓本部門其他員工知道新員工的到來(部門經(jīng)理介紹)

　　l 準備好新員工辦公場所、辦公用品

　　l 準備好給新員工培訓的部門內訓資料

　　l 為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師

　　l 準備好布置給新員工的第一項工作任務

　　到職后:部門崗位培訓 (部門經(jīng)理負責)

　　1、到職后第一天：

　　到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

　　介紹新員工認識本部門員工

　　部門結構與功能介紹、部門內的特殊規(guī)定

　　新員工工作描述、職責要求 本部門FAQ

　　討論新員工的第一項工作任務

　　派老員工陪新員工吃第一頓午餐、

　　2、到職第五天:

　　到人力資源部報到，進行新員工須知培訓(課件二)

　　3、到職后第六天：

　　一周內，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

　　對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的`績效目標

　　設定下次績效考核的時間

　　4、到職后第十五天

　　部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表

　　心形卡片:說出心里話、建議,意見、疑問、無論是否合理,都應積極回應、不冷落

　　5、到職后第三十天

　　人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

　　6、見習官制度:

　　轉正后前三個月為觀察期,(觀察項目見表)、符合標準留用、不符合標準、繼續(xù)試用或勸退、

　　四、新員工培訓反饋與考核

　　崗位培訓反饋表(附件三)(到職后一周內)

　　公司整體培訓考核試題(培訓后)

　　新員工試用期內表現(xiàn)評估表 (附件四)(到職后30天部門經(jīng)理填寫)

　　觀察期考核表(轉正后前三個月由部門經(jīng)理填寫)

　　五、新員工培訓教材

　　入職培訓課件，員工手冊、本部門FAQ、服務二十條、

　　六、新員工培訓項目實施方案

　　首先在公司內部宣傳“新員工培訓方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓系統(tǒng)及公司對新員工培訓的重視程度

　　每個部門推薦本部門的培訓講師

　　對推薦出來的內部培訓師進行培訓師培訓

　　給每個部門印發(fā)“新員工培訓實施方案”資料

　　根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓

　　培訓四步驟:

　　第一步：使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)(首先調整心態(tài),讓他把心放下)

　　迫不及待地向新員工灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能，強迫他們去接受，希望他們能盡快派上用場，而全不顧及他們的感受。新到一個陌生的環(huán)境，總會顧慮：待遇與承諾是否相符;會不會得到重視;升遷機制對自己是否有利等等。首先會肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下、與新人面對面地溝通，解決他們心中的疑問,鼓勵他們發(fā)現(xiàn)、提出問題。另外還與員工就如何進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機制、生活方面等問題進行溝通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)，認識到?jīng)]有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中發(fā)展的。關鍵是認清這些問題是企業(yè)發(fā)展過程中的問題還是機制本身的問題，讓新員工正視內部存在的問題，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無法轉回時才會“被迫”離開。

　　第二步：使員工把心里話說出來

　　員工雖然能接受與自己的理想不太適應的東西，但并不代表他們就能坦然接受了，這時就要鼓勵他們說出自己的想法——，如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對性。所以應該為他們開條“綠色通道”，使他們的想法第一時間反映上來。給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來。對合理化的建議，海爾會立即采納并實行，對提出人還有一定的物質和精神獎勵。而對不適用的建議也給予積極回應，因為這會讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。

　　新進員工受到的待遇與招聘時的承諾不太符合，產(chǎn)生不滿，這種不滿情緒原本并不算什么大事，只是員工出來乍到時很自然的一種反應而已，但不能很好的消除這種不滿，就會造成了新員工情緒激化、

　　第三步：使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來

　　這時就要幫助員工轉變思想，培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當自己是“外人”。

　　創(chuàng)造感動,對新工關心到無微不至的程度,為新員工過日子,經(jīng)常與新員工溝通交流、發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問題,幫助解決、

　　2、用企業(yè)先進事例鼓舞新員工、

　　3、讓他感受到團隊的溫暖,力量、

　　第四步：使員工把職業(yè)心樹起來

　　當一個員工真正認同并融入到企業(yè)當中后，就該引導員工樹立職業(yè)心，讓他們知道怎樣去創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。由此體現(xiàn)招聘什么人很重要

　　把企業(yè)的使命變成自己的職責，為企業(yè)分憂，他們利用周末時間走訪各商場、專賣店，觀察、發(fā)現(xiàn)問題并反映給上級領導

　　將職能與公司實際情況結束,讓員工自己體驗,表現(xiàn),讓培訓工作成為員工的一種主動行為、

物業(yè)培訓方案9

　　一、培訓目標

　　1、發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的良好道德風尚。

　　2、培養(yǎng)一支能干肯干、具有良好服務意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)東莞虎門港服務大樓的物業(yè)管理目標提供有力保證。

　　3、提高員工的服務意識、業(yè)務能力、管理能力及綜合素質，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為東莞市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻。

　　4、具體培訓目標“

　�。�1）確保每個員工年度培訓在150課時以上，培訓合格率100%。

　�。�2）確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。

　　（3）管理人員持證上崗率100%。

　�。�4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。

　　二、培訓管理

　　培訓由綜合管理部總負責，其它部門協(xié)助組織員工培訓工作，嚴格按質量管理體系要求實施培訓，并根據(jù)實際工作需要進行培訓方式、內容的調整和控制，保證培訓工作落實到實處，促進團隊管理水平提高。

　　1、及時組織相關新政策、新法規(guī)的傳達學習、貫徹執(zhí)行和宣傳工作。

　　2、加強員工新技術、新技能、新理念的'培訓學習，不斷提高員工的綜合素質和管理水平。

　　3、對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性培訓。

　　4、培訓計劃充分考慮用戶意見調查的反饋意見。

　　5、運用現(xiàn)代化教學設備和手段，提高培訓效率，保證培訓效果。

　　6、培訓以員工自學為基礎，綜合管理部負責組織培訓教材、指定參考書，為學員自學提供條件。

　　7、實施開放式教學，嚴格培訓考核，實行封閉式閱卷，并將考核結果納入員工綜合業(yè)績中。

　　8、實行內部講師制度，選擇內部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內部講師。

　　9、聘請專家擔任我們的兼職指導老師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面，提高綜合素質。

　　10、做好內部講師講稿、教案的審查工作，指導內部講師做好教學工作，做好對內部講師的考核評定工作。

　　11、每季度管理處經(jīng)理組織對培訓工作進行一次全面檢查。

　　三、培訓內容

　　1、黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。

　　2、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識。

　　3、公司規(guī)章制度和企業(yè)理念。

　　4、物業(yè)管理專業(yè)知識。

　　5、職業(yè)道德與服務技能、服務意識與服務禮儀（語言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī)范等）。

　　6、文化基礎知識。

　　7、加強員工專業(yè)技能的培訓。

　　8、加強員工消防管理、檔案管理、應急事件處理能力的培訓。

　　9、東莞市當?shù)仫L土人情及東莞虎門港服務大樓基本情況，物業(yè)管理重點、特點。

　　四、培訓方式

　　1、自學

　　自學是提高學知識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和激勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓、自考班，學習時間上給予安排和照顧。

　　2、公司集中培訓

　　根據(jù)公司培訓計劃，公司經(jīng)常組織舉辦一些物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓，以不斷提高員工專業(yè)技能和職業(yè)道德修養(yǎng)。

　　3、崗位培訓

　　內容為本崗位的服務意識、禮儀及基本技能，企業(yè)文化及公司規(guī)章制度等，所有員工須考取公司《內部上崗證》方能上崗工作。

　　4、外送培訓

　　選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證培訓，所有管理員參加物業(yè)管理企業(yè)管理上崗證，接受最新信息，不斷提高管理水平，并取得相應證件。

　　5、跟班培訓

　　對抽調到虎門港服務大樓物業(yè)管理處工作的管理人員，工程技術人員先到公司本部重新強化培訓，了解虎門港服務大樓物業(yè)特點，進一步熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹立服務意識，掌握實際工作能力和處理問題的方法。其余員工在入駐前1個月公司人力資源部都派人現(xiàn)場進行強化培訓，一邊參加崗位理論知識培訓，一邊下到各崗位進行跟班實習，熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設施設備，達到入駐即進入正常的工作狀態(tài)的要求。

　　6、崗位輪訓

　　有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作，拓展員工的知識面，增強各部門相互協(xié)調的能力，提高綜合管理水平和工作效率。

　　7、參觀考察和專題討論

　　組織中層管理人員、業(yè)務骨干到國內外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察心得與日常工作中發(fā)生的典型案例進行專題討論，提高員工實際工作能力和處理應急事件的應變能力。

　　五、培訓計劃

　　接管虎門港服務大樓后，針對該物業(yè)進行的系統(tǒng)和專業(yè)培訓計劃。

物業(yè)培訓方案10

　　根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和相關要求，我公司會安排一批綜合素質高、專業(yè)技術精的人員，組成沾益縣人民醫(yī)院項目管理處的管理班子及員工隊伍。

　　（一）員工培訓目的

　　1、管理處項目經(jīng)理（決策層、管理層）

　　熟練掌握醫(yī)院后勤管理服務系統(tǒng)知識和技能，重點是培養(yǎng)具備專業(yè)的宏觀分析、決策、組織、協(xié)調和控制能力，具有現(xiàn)代管理學、行為學的學科前沿知識，熟悉質量管理體系標準、具備獨立、創(chuàng)新、進取、博愛的現(xiàn)代觀念和人文品質。

　　具備熟練的專業(yè)知識和能力，勤奮、踏實敬業(yè)，勇于創(chuàng)新，開拓進取的精神，及處理各類突發(fā)事件的方式方法及能力。管理人員持證上崗率100％。

　　2、員工（操作層）

　　了解醫(yī)院的需求和管理處的管理理念，熟練掌握自己的'工作職責和崗位操作流程，具備任勞任怨、團結協(xié)作和精益求精的團隊精神及良好的服務形象。特殊和關鍵工種的 技術工作人員持證上崗100％．

　�。ǘ�）培訓方法

　　根據(jù)我公司規(guī)章制度及醫(yī)院后勤管理服務的實際情況，培訓工作包括以下幾個方面：

　　1、質量方針：本著“精益求精、創(chuàng)百強品牌；不斷創(chuàng)新、建卓越物管企業(yè)；真誠服務、做客戶永遠朋友客戶至上”的質量方針要求，服務于廣大醫(yī)務工作者及患者。

　　2、服務理念：灌輸本公司的服務意識、質量意識、敬業(yè)意識、高素質后勤管理標準；牢固樹立“規(guī)范服務、苛刻要求、績效導向、尊重人性、操守完美”的管理理念，以親情式人性化的溫暖服務，體現(xiàn)公司獨具特色的服務管理模式。

　　3、業(yè)務素質：針對沾益縣人民醫(yī)院特點，按不同的崗位，不同的分工，根據(jù)作業(yè)標準指導書的具體要求，使每一位員工都能清楚自己在每個時間段都應該做什么、怎么做、做到什么程度、達到什么標準。讓任何崗位員工都必須掌握員工應知應會的基本常識。

　　4、新業(yè)務知識：隨著社會的發(fā)展，知識不斷更新，因此，學習的過程也是不斷更新知識的過程，為了更好地培訓管理人員和操作人員掌握最新的知識和業(yè)務技能，便于為客戶提供優(yōu)質高效的服務，我們采取請進來，

　　走出去的辦法，將持續(xù)不斷地進行新業(yè)務知識的培訓，包括電腦、保潔設備、引進技術和先進管理經(jīng)驗。

　�。ㄈ�）培訓計劃

　　2、項目接管前強化培訓

　　3、崗前培訓

　�。ㄋ模┡嘤柡蟮母�蹤或評審工作

　　1、培訓后，負責組織培訓的人員要進行跟蹤：即在員工的實際工作進行檢查，檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。 2、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評定工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式，考核工作是在員工工作一段時期后由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好紀錄，以便員工的上司、部門或公司領導應及時了解和掌握員工的工作和思想情況，并作為評定培訓成績的可靠依據(jù)。

物業(yè)培訓方案11

　　一、培訓目的

　　通過培訓，提高物業(yè)公司員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握物業(yè)服務操作技能，打造品牌、全面塑造物業(yè)的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

　　二、培訓范圍

　　公司全體員工

　　三、培訓安排

　　采取三級培訓，公司為一級培訓，各單位為二級培訓，各班組三級培訓，培訓方式分為公司培訓、外聘講師培訓、實地考察學習等形式。負責一級培訓的計劃、組織、監(jiān)督、考核培訓效果，部門制定二級《培訓計劃》并于月底報物業(yè)備案，由物業(yè)經(jīng)理進行抽查。

　　四、考核方法

　　a、口試:以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；

　　b、筆試:每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

　　c、實操：現(xiàn)場實操考核。

　　五、培訓內容

　　(一)、崗前培訓

　　根據(jù)新人到崗情況及時組織新到崗職員入職培訓, 入職培訓為期三天，公司培訓完成后部門要進行系統(tǒng)培訓

　　入職培訓內容應包括：

　　a、 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念

　　b、 公司管理規(guī)章制度

　　c、 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊

　　d、 物管理基礎知識

　　e、 服務理念、服務禮儀

　　f、 品質基礎課程

　　培訓結束后，參加轉正考試，培訓考核一般以筆試閉卷方式進行。

　　（二）、強化培訓

　　a、 根據(jù)員工入職狀況及時組織擬轉正員工的強化培訓，強化培訓為期每月一次。

　　b、 強化培訓主要內容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及制度、管理法規(guī)、一級收費標準安全教育及消防應急常識等。

　　將考核結果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。

　　（三）、在職培訓

　　按照一級《培訓計劃》組織在職培訓，培訓內容包括物業(yè)管理相關知識和技能，一級服務標準等。部門按照二級《培訓計劃》安排在職培訓，在職培訓考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理，培訓及考核記錄由公司保存。

　�。ㄋ模�、外送培訓

　　從事特殊及關鍵工作崗位人員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關鍵工作崗位包括會計、出納員和配電柜、發(fā)電機、消防設施、等設備的責任人及操作者，須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。由品質部負責組織有關人員外送培訓，外送培訓以取得資格證書為培訓目的，培訓結束后須將結業(yè)證書原件交綜合部存檔。物業(yè)部門負責監(jiān)督核實崗位資格證書的有效期，對不符合規(guī)定的'人員，需安排相應培訓，培訓結果備案。公司經(jīng)理每一年外出考察兩次或是其它。

　　六、培訓效果評估

　　負責至少每月組織一次對各部門培訓工作抽查并評估。

　　具體培訓目標

　　（1）確保每個員工年度培訓在10課時以上，培訓合格率100%。

　�。�2）確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。

　　（3）管理人員持證上崗率100%。

　　（4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。

　　七、培訓考核

　　推行全員培訓，公司將員工每年培訓課時和成績的多少作為衡量員工學習進步的標尺之一，并將成績作為職務晉升、薪酬晉級的必要條件，員工每年培訓考核分數(shù)兩次以上不及格的將不予以職務晉升和薪酬晉級。

　　對年度考試獲得優(yōu)異成績的員工，將給予50-100元的實物獎勵。

　　參加各類培訓的人員應嚴格遵守培訓紀律人員學習考試處罰：管理人員季度考試不合格者將安排進行補考，補考不合格者進行50-100元處罰，培訓進行培訓抽查。

物業(yè)培訓方案12

　　一、背景及目的

　　隨著城市建設的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的需求也日益增長，為了提升物業(yè)公司員工的專業(yè)能力和服務水平，保證公司的規(guī)范化運作和良好的經(jīng)營效益，制定本物業(yè)公司培訓管理方案。

　　本方案旨在搭建一個系統(tǒng)、科學、可持續(xù)發(fā)展的培訓管理體系，促進員工的個人成長和業(yè)務素質的'提升，提高公司整體競爭力和市場占有率。

　　二、培訓需求分析

　　1、員工技能提升：根據(jù)不同崗位要求，針對工作技能、專業(yè)知識、操作技巧等方面進行培訓，提高員工的業(yè)務能力。

　　2、業(yè)務流程和規(guī)范培訓：針對公司的業(yè)務流程和各項規(guī)范進行培訓，確保員工了解并能夠正確執(zhí)行。

　　3、溝通和協(xié)作能力培訓：培養(yǎng)員工的溝通技巧、團隊協(xié)作能力，提高服務質量和客戶滿意度。

　　4、運營管理能力培養(yǎng)：培養(yǎng)員工的管理意識、決策能力和問題解決能力，提高公司整體運營效率和盈利能力。

　　三、培訓計劃制定

　　1、培訓目標設定：根據(jù)培訓需求，制定明確的培訓目標，包括知識技能的提高、溝通協(xié)作能力的培養(yǎng)、管理能力的提升等。

　　2、培訓內容確定：根據(jù)不同崗位的要求，擬定培訓課程和內容，包括專業(yè)知識、技能操作、溝通培訓、團隊建設、管理培訓等。

　　3、培訓形式選擇：根據(jù)培訓內容和參訓人員的實際情況，選擇合適的培訓形式，包括內部培訓、外部培訓、線上培訓、線下培訓等。

　　4、培訓計劃編制：根據(jù)培訓目標、內容和形式，制定培訓計劃，明確培訓的時間、地點、參訓人員等相關信息。

　　5、培訓師資準備：根據(jù)培訓內容和要求，選擇合適的培訓師資，包括公司內部培訓師和外部專業(yè)培訓師，確保培訓質量。

　　四、培訓實施

　　1、培訓通知：及時通知參訓人員培訓時間、地點、內容以及培訓形式等相關信息，提前做好培訓前的準備工作。

　　2、培訓材料準備：準備培訓所需的教材、PPT、案例、練習題等，確保培訓內容的系統(tǒng)性和可操作性。

　　3、培訓方式多樣：可以采取多種培訓方式，如講授、討論、案例分析、角色扮演、實操演練等，提高培訓效果。

　　4、培訓跟蹤評估：培訓結束后，對培訓效果進行跟蹤評估和反饋，根據(jù)評估結果對培訓計劃進行修訂和調整。

　　五、培訓成果評估

　　1、成果評估指標：制定一套科學合理的培訓成果評估指標，包括員工技能水平提升、工作表現(xiàn)改善、客戶滿意度提高等。

　　2、評估方法選擇：選擇合適的評估方法，如考試、實操演練、匿名問卷調查、客戶反饋等，確保評估結果的客觀性和準確性。

　　3、培訓成果反饋：根據(jù)評估結果，向參訓人員提供培訓成果反饋，及時給予肯定和激勵，同時針對不足之處提出改進意見和培訓建議。

　　4、培訓效果分析：通過對培訓成果評估結果的分析，總結培訓的優(yōu)點和不足，為下一階段的培訓計劃和措施提供決策依據(jù)。

　　六、持續(xù)改進機制

　　1、培訓需求調研：定期開展員工培訓需求調研，了解員工的實際需求和培訓反饋，作為調整培訓計劃的依據(jù)。

　　2、培訓計劃修訂：根據(jù)培訓需求調研結果，及時修訂和調整培訓計劃，確保培訓內容的針對性和有效性。

　　3、師資隊伍建設：加強對培訓師資的培訓和管理，提高培訓師的專業(yè)素質和培訓能力，不斷提升培訓質量。

　　4、培訓資源開發(fā)：積極開發(fā)和引進內外部的培訓資源，定期更新培訓內容和教材，提高培訓的實效性和前瞻性。

　　5、培訓成果評估：定期進行培訓成果評估，分析評估結果，不斷改進培訓管理模式和培訓措施，不斷提升培訓效果。

　　七、總結

　　本物業(yè)公司培訓管理方案通過合理的需求分析、培訓計劃制定、培訓實施、成果評估和持續(xù)改進機制的設計和實施，可以為物業(yè)公司提供一個科學、有效的培訓管理體系，不僅幫助提升員工的專業(yè)能力和服務水平，也有助于提高公司的整體競爭力和市場占有率。

物業(yè)培訓方案13

　　一、培訓說明

　　物業(yè)管理行業(yè)所涉及的知識和技能是一個非常寬泛的行業(yè)，而且隨著科學技術的發(fā)展又是不斷更新、不斷接受新知識和新技能的行業(yè)。高水平的物業(yè)管理，要靠資金、靠健全的法制、靠硬件條件設施，靠良好的服務手段，也要有健全的制度和嚴格的規(guī)章制度，但首先還是要靠人，靠高素質的物業(yè)管理人才，建立一支素質優(yōu)良，管理方法和手段先進，具有優(yōu)良服務意識和較高服務水準的員工隊伍，因此，為了提高在職人員的知識和技能，提高物業(yè)掛你人員的素質，使公司從事物業(yè)管理的員工了解物業(yè)管理工作的性質和要求，熟悉和掌握本職工作所必備的知識技能及能力，合理安排本次培訓的內容。

　　本次培訓內容總體上分為物業(yè)管理基礎知識、物業(yè)管理務實和案例分析三大部分，從物業(yè)管理的基本知識到物業(yè)管理的具體管理操作技能和常見案例分析進行培訓，從而提高公司從事物業(yè)管理人員的整體素質，激發(fā)員工的潛能，使員工在工作中最大限度地發(fā)揮能力。本次培訓共計安排培訓課時為32個課時，物業(yè)基礎知識部分12個課時（包含物業(yè)管理政策法規(guī)），物業(yè)管理實務12個課時，按例分析8個課時。培訓的核心目的在于提高員工的素質和專業(yè)技能，從而改進工作，提高服務水平打下良好的基礎，因此，可以通過安排考核，來檢查培訓的效果，真正達到企業(yè)培訓的目的。

　　二、物業(yè)管理培訓內容簡介

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理基礎知識（14個課時，包含物業(yè)管理相關法律、法規(guī)）

　　1、物業(yè)管理相關概述

　　重點掌握內容：

　　（1）物業(yè)的含義

　�。�2）物業(yè)的分類

　　（3）物業(yè)管理的含義

　�。�4）物業(yè)管理的特征

　　（5）物業(yè)管理的發(fā)展

　�。�6）物業(yè)管理企業(yè)的權利與義務

　　2、物業(yè)管理服務

　　重點掌握內容：

　　（1）物業(yè)管理服務的特點

　�。�2）物業(yè)管理服務的內容

　�。�3）物業(yè)管理的基本原則

　　（4）物業(yè)管理服務標準

　�。�5）物業(yè)管理服務合同管理

　�。�6）物業(yè)使用與維護管理

　　3、業(yè)主大會與業(yè)主委員會

　　重點掌握內容：

　　（1）業(yè)主大會

　�。�2）業(yè)主委員會

　　4、物業(yè)管理基本制度

　　重點掌握內容：

　�。�1）業(yè)主大會制度

　　（2）業(yè)主公約制度

　�。�3）物業(yè)承接查驗制度

　�。�4）物業(yè)管理企業(yè)資質管理制度

　�。�5）物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度

　　（6）住宅物業(yè)專項維修資金制度

　�。ǘ�）物業(yè)管理實務（14個課時）

　　1、前期物業(yè)管理

　　重點掌握內容：

　�。�1）物業(yè)管理早期介入

　�。�2）前期物業(yè)管理

　　2、物業(yè)接管驗收

　　重點掌握內容：

　�。�1）物業(yè)接管驗收的準備

　　（2）物業(yè)接管驗收的程序

　�。�3）接管驗收中質量問題的`處理

　�。�4）物業(yè)管理工作的移交

　　3、業(yè)主入住管理

　　重點掌握內容：

　�。�1）入住的準備

　�。�2）入住服務的流程入住服務應注意的問題

　　4、物業(yè)裝飾裝修管理

　　重點掌握內容：

　�。�1）物業(yè)裝飾裝修管理流程

　�。�2）物業(yè)裝飾裝修管理內容

　�。�3）物業(yè)裝飾裝修管理過程中的各方主體責任

　�。�4）裝修管理應注意的問題

　　5、物業(yè)服務費用管理

　　重點掌握內容：

　�。�1）物業(yè)服務費用的構成

　�。�2）物業(yè)服務費用的測算

　�。�3）物業(yè)服務的定價形式

　�。�4）物業(yè)服務費的價格形式

　　（5）測算物業(yè)服務費的原則

　�。�6）物業(yè)服務費的收繳管理

　　6、客戶管理服務

　　重點掌握內容：

　�。�1）客戶溝通的技巧

　　（2）客戶投訴的處理

　�。�3）客戶滿意度調查

　　7、物業(yè)安全管理

　　重點掌握內容：

　�。�1）公共安全防范管理服務

　　（2）消防管理服務

　�。�3）車輛停放管理服務

　　8、物業(yè)環(huán)境管理

　　重點掌握內容：

　�。�1）物業(yè)保潔管理服務

　　（2）物業(yè)綠化美化管理服務

　　9、物業(yè)管理風險防范與緊急事件

　　重點掌握內容：

　�。�1）物業(yè)管理風險的內容及防范管理

　�。�2）緊急事件處理

　�。ㄈ�）物業(yè)管理案例分析（4個課時）

物業(yè)培訓方案14

　　【目的】

　　1、規(guī)范和促進公司培訓工作持續(xù)、系統(tǒng)的進行，通過知識、經(jīng)驗、能力的積累、傳播、應用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質，使之適應公司業(yè)務發(fā)展的需要。

　　【培訓原則】

　　2、以符合業(yè)務發(fā)展與組織能力提升為基本原則，并注意前瞻性和系統(tǒng)性。

　　【適用范圍】

　　3.本辦法適用沈陽格林豪森物業(yè)管理有限公司所有培訓活動的規(guī)劃、實施、效果評價等相關的部門與員工。

　　【類別與組織】

　　4.培訓部提供的培訓方式可分為以下5類，由培訓部統(tǒng)一組織。

　　4.1新員工培訓：指新進員工在試用期間須接受的入職培訓，包括公司統(tǒng)一組織的集中培訓和各部門安排的專業(yè)培訓。

　　4.1.1培訓部統(tǒng)一組織實施的入職培訓內容包括：

　　公司的歷史、概況、業(yè)務、發(fā)展規(guī)劃等

　　公司的經(jīng)營理念、核心價值觀、員工道德規(guī)范和行為準則

　　基本人事制度

　　職業(yè)道德與職業(yè)精神

　　職業(yè)生涯規(guī)劃

　　4.1.2由用人部門實施的入職培訓內容包括：

　　部門承擔的主要職能和責任、規(guī)章和制度

　　崗位職責介紹、業(yè)務操作流程和作業(yè)指導

　　4.2任職能力：指公司為更新/擴展員工知識面、提升任職能力和晉升職務準備、增進工作效率所組織的各項培訓（含研討會）。

　　主要包括：

　　中高層管理人員（包括服務中心主任、副主任、部長）：管理技能、領導力提升、決策思維能力等；

　　后備干部培訓：角色轉變、職業(yè)技能提升、管理技能培養(yǎng)等

　　崗位業(yè)務技能培訓由品質部實施，報培訓部備案。

　　4.3外派培訓：因工作需要且沒有安排或不能提供內部培訓的，可參加社會上專業(yè)培訓機構或院校所組織的培訓。

　　4.4戰(zhàn)略性培訓：指為了滿足公司永續(xù)發(fā)展需要而進行的培訓，主要包括關鍵且稀缺人才培訓、培養(yǎng)核心競爭能力所需的持續(xù)接班人培養(yǎng)。

　　4.5文化制度培訓：指公司為了推行新的或經(jīng)改良的企業(yè)文化、管理體系而進行的培訓，旨在實行新的管理方法、行為規(guī)范。如員工行為規(guī)范、iso9000質量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系、人力資源管理制度等方面的培訓。

　　【計劃與實施】

　　5.1根據(jù)培訓計劃的進度，組織實施公司級的培訓活動。

　　5.2培訓部負責跟蹤培訓計劃的落實，保障各部門或個人按計劃進度實施培訓。

　　5.3培訓部負責為公司的每位員工建立個人培訓檔案，保存?zhèn)�人參加培訓記錄，包括： 參加培訓的登記/簽到表

　　獲得的各類證書復印件

　　獲得的各類培訓資料目錄

　　參加內部考試試卷。

　　5.4培訓結束，培訓教材應當收歸培訓部，充實公司培訓資源，并供相關員工查閱。 物業(yè)公司員工培訓計劃二：

　　一、前言

　　羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強的生機，為適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓工作已顯得十分重要。

　　二、目的和意義

　　（一）員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要

　　物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

　　（二）員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法

　　當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

　�。ㄈ�）員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎

　　經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。

　　三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓規(guī)定

　　培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應結合自身情況制定培訓規(guī)定使培訓工作制度化、規(guī)范化。培訓規(guī)定主要包括培訓的目的和意義、培訓的.基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估等內容。

　　四、物業(yè)管理企業(yè)培訓的內容

　　物業(yè)管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。

　　（一）企業(yè)相關知識的培訓

　　該類培訓是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務理念、經(jīng)營范圍、內部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

　�。ǘ�）物業(yè)管理工作基礎知識的培訓

　　該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關的基礎知識�！疚飿I(yè)公司培訓方案】

　　（三）物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓

　　該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

　　五、物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃

　�。ㄒ唬┡嘤栃枨蠓治�

　　1、培訓需求分析的內容

　　在編制培訓計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包

　　括三個方面的內容。

　�、沤M織分析

　　結合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。 ⑵任務分析

　　依據(jù)企業(yè)的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。

　�、莻�人分析

　　依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。

　　2、需求分析的方法

　　⑴問卷調查法

　　向企業(yè)員工發(fā)出培訓需求問卷，讓員工結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求；讓員工結合自己的個人發(fā)展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業(yè)文化建設的重要內容，較為有效。 ⑵約見面談法

　　挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。

　　⑶會議調查法

　　召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。

　�、裙ぷ鞅憩F(xiàn)評估法

　　根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。

　　⑸報告審評法

　　根據(jù)各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。

　　（二）制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規(guī)定培訓工作的目標，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標；以及將培訓計劃逐層展開，以便協(xié)調和將各種活動一體化。

　　1、制定程序

　　企業(yè)各部門根據(jù)培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓總體目標制定整個企業(yè)的培訓計劃。

　　2、計劃內容

　　為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。

　�、排嘤柲繕�

　　培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據(jù)。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。

　　⑵課程設置

　　培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。

　　⑶培訓方式

　　根據(jù)培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

　�、僦v授法

　　講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。

　�、趯W徒制

　　學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種

　�、坌�島討論法

　　員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。 ④角色扮演法

　　角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。

　�、莨芾碛螒蚍�

　　這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。 ⑥觀摩范例法

　　通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現(xiàn)有關資料、信息，讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。

　　3、培訓控制

　　培訓控制的目的是為了監(jiān)視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差�？刹捎门嘤柡灥街�、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

　　4、培訓評估

　　每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。

物業(yè)培訓方案15

　　曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

　　在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

　　“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

　　一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

　　二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節(jié)。

　　服務人員，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

　　1、和顧客的關系。處理、協(xié)調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的`形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調好和顧客的關系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

　　2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

　　4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

　　上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

　　行為規(guī)范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

　　3、在小區(qū)、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

　　8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"

　　2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

　　4、進入其他值班場所時，應先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。

　　5、下班時應主動向同事說"再見！"。

　　6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　　（1）不可戴手套；

　�。�2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

　�。�3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　　（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務后接待；

　�。�2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。

　　4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

　　5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　�。�1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

　�。�2）業(yè)主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。

　　3、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說"謝謝！"。

　　4、進門后：

　�。�1）業(yè)主讓座方可就坐；

　�。�2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；

　�。�3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；

　　（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

　�。�5）嚴禁使用洗手間。

　�。�、告辭：

　�。�1）應向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；

　�。�2）主動為業(yè)主把門關上。

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